بازاریابی و فروش خدمات و اتاق های هتل
آشنایی با بلندترین قله ها و رشته کوه های ایران
فروردین ۱۱, ۱۴۰۰مدیریت در هتل Management in Hotel
تیر ۳۱, ۱۴۰۰معرفی بخش بازاریابی و فروش در هتل:
یکی از بخش های مهم که در درآمدزایی اتاق ها و خدمات موجود در هتل نقش ایفا می کند، بخش بازاریابی در هتل می باشد. این بخش در دید مستقیم میهمانان و پرسنل هتل نمی باشد. (یعنی در لابی هتل مستقر نمی باشد)
وظیفه اصلی بخش بازاریابی و فروش در هتل:
وظیفه اصلی این بخش شامل: معرفی، دسته بندی و تبلیغات اتاق ها و امکانات موجود در هتل که با استفاده از وسایل زیر:
بنرهای تبلیغاتی، بروشورهای تبلیغاتی، تیزر تبلیغاتی در رسانه های ارتباط جمعی، شبکه های ارتباطی مجازی داخلی و بین المللی وغیره، صورت می گیرد می باشد.
ملاحظات ضروری در تعیین هر بخش از مشتریان:
مطالبی که باید در تعیین هر بخش از مشتریان مد نظر داشته باشیم. برای درک بهتر بخش بندی آن رابه 4 قسمت مهم تقسیم میکنیم.
- بخش بندی ها دایم در حال تحول هستند.
- در صورت هم زمانی با تغییرات کانال های انلاین را هم مورد استفاده بگیرند.
- این کانال ها ممکن است به یک تدابیری جدید احتیاج داشته باشند
(هتل ها باید تیم داده های تاریخی و بخش بندی تاریخی برای ذخیره داشته باشند تا به تجزیه و تحلیل مناسب چگونگی تغییرات و تاثیرات کسب و کار را بدانند که ایامثبت بوده یا منفی.)
تجزیه و تحلیل بخش های مختلف بر اساس عوامل خاص به تقویت درست تجزیه و تحلیل داده ها کمک می کنند.
۴ نکته کلیدی برای تعیین بخش بندی:
- کانال توزیع
- هزینه خرید
- قیمت
- هدف تجاری
فاکتورهای مهم و حیاتی که بخش بازاریابی و فروش می بایست بدان توجه نماید شامل:
- مشتری و انواع آن
- رقبا کاری و انواع آن
- محیط های بازاریابی و انواع آن
- پکیج خدمات و انواع آن (مانند پکیج مسافرتی، پکیج اقامتی و غیره)
- شیوه تبلیغات و انواع آن
- شیوه مدیریتی و انواع آن
- آموزش و انواع آن
مشتری:
انواع مشتریان در هتل بر اساس نوع ارتباط:
- مشتری غیر حضوری (تلفنی، اینترنتی)
- مشتری حضوری
فرآیند بخش بندی مجدد رفتار بازار و مشتری:
رفتار یک مشتری برای اقامت در یک روز خاص،با مهمان دیگری که شش ماه زود تر از طریق تلفن رزرو کرده متفاوت است.
این سه سوال پیش می آید:
- چه نوع کسب و کار و یا ترکیبی ،از کسب و کار در هتل اقامت دارند؟
- ایارفتار مشتریان،میانگین نرخ فروش و پیش زمان رزرو هر بخش از مشتری را می دانید؟
- آیا قیمت گذاری و استراتژی های تبلیغاتی تیم بازاریابی و فروش شما باعث می شود که هتل اتاقها را در برخی روزها کامل بفروش برساند؟
نکته قابل توجه در یک ارتباط کامل در مدیریت درآمد و فروش و بازاریابی حیاتی است.
“بخش بندی ستون مدیریت، درآمد هتل است”
دلایلی جهت بررسی مجدد بخش بندی :
- اگر هتل در تئوری تیم مدیریت درآمد هتل باید هروز بخش بندی ها را دوباره ارزیابی کنند.
- اگر واریانس در برخی از بخش های مشتری وجود داشته باشد،بدون در نظر گرفتن تغییرات قیمت و سایر عوامل از درامد و فروش و بازاریابی نیاز به ارزیابی مجدد رفتار مصرف کننده و بخش بندی مشتری وجود دارد.
- اگر صاحب هتل اهداف تخصصی داشته باشد و بابخش بندی فعلی هم خوان نباشد،این امر دلیل دیگری برای بررسی مجدد بخش بندی باشد.
- بدون دانستن درامد هتل ،نمیتوان متوجه شد که چه قسمت هایی برای مشتری ها تعیین کنند.
- هتل ها باید هر شش ماه بخش بندی ها را دوباره ارزیابی کنند.حتی اگر در ان نوع بخش بندی موفق باشند.
- همه طبق گفته رابرت کراس زمان مناسب ارایه خدمات مناسب به مشتری مناسب،نیاز به پیش بینی دارد.در پیش بینی تقاضا و بوجه بندی ها پایه های اساس بندی در داشتن استراتژی مدیریت درامد شوند.
رقبا کاری:
یک سازمان، نهاد برای رشد و ادامه حیاط خود با رقیب موجه می شود. مدیر موفق بازاریابی و فروش می بایست علاوه بر شناخت رقبا کاری خود و انجام شیوه های مؤثر برای رقابت صحیح و عادلانه با آنها می بایست به مدیران سایر بخش های سازمان کمک بسیاری نماید.
اگر یک سازمان (هتل، رستوران و غیره) که ارائه خدمات ملموس و غیر ملموس برای مشتریان خود دارد رقبای کاری خود را نشناسد قطعاً با زوال (مرگ) خود در کوتاه ترین زمان ممکن روبه رو خواهد شد. به عنوان مثال هتلی که تازه افتتاح شده می بایست در گام اول برای موفقیت خود در کوتاه ترین زمان ممکن پس از شناخت می بایست برای راهای مقابله با رقبای کاری خود(سایر هتل های هم نوع خود) اقدام نماید تا مشتریانی را که جذب کرده را به راحتی از دست ندهد.
“جذب یک مشتری هزینه چندانی ندارد، اما نگهداری آن هزینه بسیار دارد.“
محیط های بازاریابی:
یک سازمان موفق، به سازمانی گفته می شود که پس از شناخت مشتریان و نیازهای آن بتواند محیط های بازاری را کامل شناخته و در جهت رشد در این محیط های تلاش بسیار نماید. به عنوان مثال: امروزه نگهداری از حیوانات اهلی مانند سگ، گربه، پرنده کوچک میان مردم خیلی خیلی باب شده است. هتل می تواند شرایطی را فراهم آورد که امکانات نگهداری از حیوانات میهمانان در هتل نیز داشته باشد و امکانات دیگری که مربوط به ساختار هتل نیست اما باتوجه به نیازهای جامعه بازاری می تواند برای میهمانان مقیم و مشتریان غیرمقیم ارائه نماید.
پکیج های خدماتی:
از آنجایی که مهمترین خدمت یک هتل یا مسافرخانه یا اقامتگاه های بومگردی، در اختیار قرار دادن اتاق جهت استراحت میهمانان خسته و تازه از راه رسیده می باشد. لذا تدارک دیدن یک پکیج اقامتی که در آن امکانات خاصی نظیر وعده غذایی و رفاهی تعریف شده است می باشد. آژانس های مسافرتی نیز از این قائده مستثنا نمی باشند. ارائه پکیج مسافرتی شامل: طول مدت اقامت، امکانات اقامتی، وسیله حمل و نقل، امکانات رفاهی و غیره) نیز برای مسافران ضروری می باشد.
تبلیغات:
شیوه تبلیغات و معرفی خدمات و امکانات یک سازمان در اصل جهت دهنده ارائه خدمات و امکانات آن سازمان می باشد. به عنوان مثال هتل برای ارائه اتاق و وعده غذایی های خود و امکاناتی که بر اساس ستاره و درجه خود به میهمان ارائه می کند می بایست تبلیغات را انجام بدهد.
انواع شیوه های تبلیغاتی شامل:
- تبلیغاتی که از طریق رسانه ها و وسایل ارتباط جمعی مانند: تلوزیون، رادیو و تلفن صورت می گیرد.
- تبلیغاتی که از طریق شبکه های ارتباطی مجازی داخلی و خارج کشور (اینترنت و اینترانت) صورت می گیرد. مانند فیس بوک، یوتیوب، تویتر، اینستاگرام، تلگرام، واتس آپ و غیره
- تبلیغاتی که از طریق مشتریان قدیمی و وفادار سازمان صورت می گیرد. این نوع از تبلیغات راحت ترین و بی هزینه ترین شیوه تبلیغاتی می باشد. نام دیگر آن تبلیغ دهان به دهان Moth to moth می باشد.
مدیریت و آموزش:
مدیریت یک سازمان، نهاد عم از خدماتی و غیره می بایست مبتنی بر دانش، تجربه و یادگیری صورت بگیرد. یعنی یک مدیر توانمند می بایست دانش علمی، تجربه شخصی در زمینه مدیریت داشته باشد. همچنین یک مدیر می بایست در طول زمان مدیریت همواره در حال یادگیری و تجربه اندوزی مداوم باشد و صرفاً به دانش و تجربه های قبلی خود تکیه ننماید.
