مقدمه:

“صنعت توریسم که دومین صنعت بزرگ در دنیا پس از صنعت نفت در کشورهای خاورمیانه و دومین صنعت پس از صنعت ماشین سازی در قاره های آمریکا و اروپا می باشد. اهمیت این صنعت بر کسی پوشیده نیست. به طوریکه با صنعتی شدن دنیا امروزی و حرکت آن به سوی مدرنیته شدن و تکنولوژی روز افزون همگان را این رعایت این نکته وا داشته است. شعار اصلی که در صنعت گردشگری وجود دارد”یک قدم حرکت رو به جلو در صنعت گردشگری برابر با ده قدم به سمت پیشرفت و ترقی کشور” می باشد.

 امروزه دولت مردان و سیاست گذاران بر تکیه زدن به این شعار“ سیاست ها و تدابیر خود را بر اساس جذب و حمایت از گردشگران داخلی(بومی)، خارجی(غیربومی) “برنامه ریزی می کنند و صنایع داخلی خود را به سمت جذب گردشگران به داخل کشور تشویق می کنند. فعال نمودن صنعت گردشگری توسط دولت مردان و سیاستگذاران را می توان چنین شرح داد: طراحی هتل ها، مراکز مهمانپذیر، ایجاد جاذبه های گردشگری، آموزش نیروهای جوان علاقه مند به حوزه ی خدمات گردشگری و در نهایت استخدام آنان به هتل ها و مراکز مربوط به خدمات رسانی گردشگری بر اساس رعایت استانداردها و ضوابط بین المللی که در همه جای دنیا حاکم است.“.۱

در مقاله ی پیش روی شما نهایت سعی بر آن شده است که ضمن معرفی یکی از بخش های مهم یک هتل استاندارد” فرانت آفیس” می پردازد. همچنین به نحوه ی عملکرد این بخش در قبال افرادی که برای یک مدتی از خانه و کاشانه خود جدا می شوند و در جهت تمدد اعصاب و روان خود و لذت بردن از اوقات فراغت خود به محلی به نام هتل یا مسافرخانه مراجعه می کنند در قالب یک تحقیق توصیفی تحلیلی اشاره نموده است.

امید می رود که با انجام این تحقیق توانسته باشیم گامی هرچند ناچیز در پیشرفت صنعت گردشگری مخصوصاً در صنعت هتلداری برداشته باشیم.

فصل اول

1. شناخت انواع هتل و شرح خدمات آن
2. معرفی بخش های یک هتل استاندارد و مشاغل موجود
3. آشنایی با قوانین بین المللی هتل

فصل اول: کلیات

بخش اوّل: شناخت انواع هتل و خدمات آن:
ابتدا قبل از آنکه به مبحث انواع هتل ها و متل ها (نوعی هتل با پارکینگ مخصوص هر اتاق) بپردازیم لازم است به تعریف جامع و کامل مفهوم هتل بپردازیم:

1. تعریف هتل:

” هتل خود یک واژه فرانسوی می باشد و به محلی اطلاق می گردد که خدمات اصلی نظیر : اجاره اتاق ، ارائه وعده غذا و خدمات جانبی نظیر: کافی شاپ ، دیسکو ،  پارکینگ ، فروشگاه تجاری ، امکانات ورزشی ( با توجه به فضای و توانایی هتل: حداقل امکانات ورزشی یک هتل وجود استخر و سونا و جکوزی باید باشد.) و غیره ارائه شود.“

2. انواع هتل:

به طور کلی هتل با توجه به شرایط ذیل به انواع مختلف تقسیم شده اند:

1. نوع هتل ۲. وضعیت اقتصادی ۳. نوع مهمان ۴. تعداد کارکنان ۵. مکان جغرافیایی ۶.سیستم مدیریت ۶. امکانات هتل
2. نوع هتل:

هتل فرودگاهی، هتل اقتصادی(هتل شهری)، هتل بیمارستان، هتل سبز، هتل آپارتمان، هتل تفریحی.

2. وضعیت اقتصادی:

هتل پنج ستاره، هتل چهارستاره، هتل سه ستاره،هتل دوستاره، متل، هتل بیمارستان، مسافرخانه درجه یک ، مهمانپذیر( مسافرخانه درجه دو) ، زائرسرا

3. نوع مهمان:

هتل لوکس، هتل تجاری، هتل بیمارستان، متل و مسافرخانه

4. تعداد کارکنان:

هتل ، متل، هتل بیمارستان، مسافرخانه ، مهمانپذیر، زائرسرا

5. سیستم مدیریت:

هتل زنجیره ای ، هتل بیمارستان، متل، مسافرخانه، مهمانپذیر و زائرسرا

6. امکانات هتل:

هتل های سوپرلوکس، هتل لوکس، هتل اقتصادی، هتل بیمارستان، متل، مسافرخانه، مهمانپذیر و زائرسرا.

هتل تجاری شهری:

این گونه از هتل ها داخل شهرهای بزرگ با امکانات مناسب مخصوص بازرگانان تاسیس شده اند. معمولاً اتاق به همراه وعده صبحانه به مهمان تاجر داده می شود. در داخل اتاق های این هتل امکاناتی نظیر: اینترنت پرسرعت، لپ تاپ، پرینتر و فکس جهت انجام امور اقتصادی برای مهمان تجار فراهم آورده شده است.

هتل تفریحی: موقعیت جغرافیایی این گونه از هتل ها معمولاً خارج منطقه شهر با امکانات خاص تفریحی مخصوص گروه مهمانان  خانوادگی و جوان می باشند که با هدف گذر زمان به بهترین وجه ممکن سفر می کنند می باشد. از دیگر ویژگی این هتل می توان گفت که این دسته از هتل ها به دور از هرگونه آلودگی صوتی و زیست محیطی بنا شده است. مدت اقامت مهمان در اینگونه هتل ها معمولاٌ طولانی می باشد.

هتل فرودگاهی:

به محل هایی در نزدیک فرودگاه هواپیمایی واقع شده اند و جهت اقامت مهمان که پروازشان به دلیل تاخیر پروازی یا جامانده از پرواز طولانی می باشد که حداقل یک روز می باشد. سرویس اتاق این هتل طرح اروپایی (قثط اتاق بدون وعده غذا) می باشد. در اخل کشور ایران مانند هتل فرودگاهی امام خمینی(ره) می توان نام برد.

هتل آپارتمان:

نام دیگر آن هتل سوئیت می باشد که حداقل مدت اقامت مهمان ۳روز و حداکثر ۱سال می باشد.اتاق های آن کاملاٌ مانند یک سوئیت مجزا می باشد و دارای امکاناتی نظیر یک آشپرخانه کوچک ، اتاق خواب به تعداد مهمانان مقیم، اتاق پذیرایی، حمام و دستشویی می باشد. این گونه هتل ها هم داخل شهر و هم بیرون شهر واقع شده اند و فاقد امکانات تفریحی می باشند. هتل آپارتمان های داخل استان مشهد مقدس مثال بارزیست که می توان بیان کرد.

 هتل بیمارستان:

همانطور که از نام آن پیداست یک هتل مخصوص مهمانانی می باشد که به دلایل پزشکی مسافرت نموده اند و به این گونه هتل ها جهت استراحت پزشکی مراجعه می کنند. این دسته از هتل ها دارای امکانات کامل یک بیمارستان می باشد. پرسنل این هتل همگی دکتر و پرستار می باشند که از مهمانان بیمار مراقبت می کنند. هتل بیمارستان گاندی واقع در استان تهران می توان نام برد.

هتل اقتصادی:

اینگونه هتل ها با امکانات محدودتر از سایر هتل های شهری مخصوص گروه مهمانانی می باشد که می خواهند هزینه زیادی بابت اقامت خود در هتل متحمل نشوند. مانند بازرگانان. اتاق های این هتل کوچک تر و امکانات جانبی آن محدودتر بوده است. امکان دارد حمام و دستشویی در طبقات به صورت مشترک در هر طبقه برای اتاق های تعبیه شده باشد. مانند هتل های۳ستاره به پایین، مسافرخانه ها، مهمانپذیرها و زائرسرها.

هتل سبز:

این دسته از هتل ها که مطابق با اصول معماری سبز( گونه ای ماز طراحی می باشد بدون آنکه درخت یا گیاهی قطع شود و گونه حیات وحش آسیب کمتری ببینند در جنگل بنا می شود.) مصالح سازه آن همه به صورت طبیعی و دست ساز می باشد. کلبه های داخل جنگل های استان سرسبز گیلان مثال قابلیست که می توان در اینجا بیان کرد. مهمانانی که در این نوع مکان ها اقامت می کنند حق شکار حیوانات، روشن کردن آتش و هرعملی که به طبیعت آسیب وارد کنند را نخواهند داشت.

هتل کپسولی:

این دست از هتل ها که با اتاق هایی شبیه یک کپسول فلزی می باشند که در آن فقط تخت خواب و جای نشستن مهمان تعبیه شده است. مهمان باید برای انجام امور شخصی خود به حمام و دستشویی هتل مراجعه کند. ( حمام و دستشویی اینگونه از هتل ها مانند هتل اقتصادی مشترک می باشد.) هتل هایی در کشور ژاپن با همین مورد ساخته شده اند.

هتل کازینو:

هتلی با امکانات مخصوص مهمانانی که به قصد بازی گروهی و شرط بندی به آن مراجعه میکنند می باشد. امکاناتی نظیر کازینو، دیسکو و بار مشروب در اینگونه هتل ها وجود دارد. حداقل سن اقامت مهمان در این دسته از هتل ها ۱۸سال تمام و حداکثر ۶۰سال می باشد. مهمانان بیمار، خانواده و افراد کمتر از۱۸سال حق اقامت در هتل های کازینو را ندارند. همچنین هزینه اقامت در این ها بالا می باشد. هتل های کازینو در آمریکا، کانادا و اروپا مثال قابل بارزیست که می توان بیان کرد.

7. درجه بندی هتل:

تا کنون درباره مبحث انواع هتل براساس کاربرد هتل پرداختیم. اکنون می خواهیم به درجه بندی هتل ها که بر اساس نوع سرویس و خدمات ارائه دهنده در آن ارائه می گردد اشاره کنیم.

در حال حاضر درجه بندی و تعیین میزان استاندارد هتل ها، مسافرخانه ها و رستوران ها در کشور ایران توسط سازمان اتحادیه هتلداران و رستوران داران که زیر نظر سازمان خدمات گردشگری و اتومبیل رانی کشور فعالیت می کنند صورت می گیرد.

معرفی مواردی که باعث درجه بندی و تعیین میزان استاندارد هتل یا رستوران مورد توجه قرار می گیرد:

الف) طراحی ساختمان ، نمای بیرونی و محوطه ی آن:

بزرگی وکوچک بودن فضای داخلی، نوع مصالح به کار رفته در ساختمان، نوع معماری ساختمان و استفاده از گیاهان در فضای بیرونی و داخلی هتل مانند استفاده از درخت و گل جهت تزئین

ب) نوع سرویس دهی و امکانات جانبی هتل:

هتل با توجه به نوع مهمان خدمات ارائه می کند. اگر مهمانان از بازرگان باشد سرویس دهی هتل کاملاً ساده و در حد مهمانان تاجر می باشد. نوع سرویس دهی به مهمانان خانوادگی فرق می کند.

امکانات جانبی هتل مانند: پارکینگ، امکانات ورزشی، فروشگاه های تجاری و صنایع دستی در داخل یا اطراف هتل، انواع رستوران و کافی شاپ و …

ج) نوع سیستم گرمایشی و سرمایشی و تهویه مطبوع:

امروزه کلیه هتل ها و رستوران ها از سیستم گرمایشی و سرمایشی مرکزی که در سقف طبقات نصب می شود استفاده می کنند. کمتر هتل یا رستورانی پیدا می شود که بخواهد از سیستم گرمایشی و سرمایشی ابتدایی مانند کولر و بخاری استفاده نماید. در Air condition نام دیگر سیستم مرکزی می باشد. در داخل هر اتاق هتل جعبه کلید مخصوص یا دستگاه کنترل مخصوص سیستم تهویه مطبوع وجود دارد که مهمان می تواند میزان سرما و گرما اتاق را تعیین نماید.

د)شرایط استخدام نیروی انسانی و آموزش ضمن خدمت:

هتل با توجه به نوع سیستم مدیریت و امکانات ارائه دهنده تصمیم می گیرد که چندنفر پرسنل و با چه شرایطی استخدام نماید. هتل ها و رستوران های کوچک تر پرسنل با تحصیلات پایین استخدام میکنند. زیرا نیاز به پرسنل حرفه ای و با تحصیلات بالا ندارد.

ه) رعایت مسایل بهداشتی و استفاده از مواد شوینده

ی) سیستم مدیریت و اداره نمودن هتل و رستوران:

معمولاً سیستم مدیریت و اداره نمودن هتل و رستوران به دو طریق می باشد:

الف) سیستم هیئت مدیره:

در این شیوه اداره هتل یا رستوران توسط چند نفر که شامل: صاحب اصلی، مدیر هتل، حسابدار و سهامداران هتل

ب) سیستم خانوادگی:

در این شیوه هتل یا رستوران مذکور به علت کوچک بودن فضای آن توسط خانواده شامل: پدر و مادر و بچه ها اداره می شود.

نکات مهم:

1. نشان ستاره در کشورهایی مانند ایران و ترکیه که از یک ستاره تا ۵ستاره می باشد.
2. نشان الماس در کشورهای عربی که از یک الماس تا ۵الماس می باشد.
3. نشان حروف انگلیسی در کشورهای آمریکایی و اروپایی که شامل: A,B,C,D می باشد.

فصل دوم

1. انواع مهمانان در هتل

2. آشنایی با بخش فرانت آفیس

3. شرح چرخه فعالیت فرانت آفیس

4. ارتباط فرانت آفیس با مهمانان هتل

۱.انواع مهمانان در هتل:

به طور کلی تقسیم مهمانان را با توجه به نوع و هدف از مسافرت ایشان صورت می گیرد.

به طور مثال مهمانی که با هدف تجارت و کسب و کار مسافرت می کند در رده مهمانان تجاری که با عنوانBP( Business person)  قرار می گیرد و از هتل امکانات مخصوص برای وی قرار می گیرد.

در زیر فقط به انواع مهمانان پرداخته ایم که شامل:

• VIP (Very Important Person): مهمانان بسیار مهم مانند رئیس جمهور، وزرائ و غیره.
• CIP (Celebrity Important Person): مهمانان مهم مشهور مانند چهره های سینمایی و ورزشی.
• BP (Business person): مهمانان تجاری مانند بازرگانان و کسانی که با اهداف تجارت سفر می کنند.
• CP (C Person): مهمانان معلول

۲.آشنایی با بخش فرانت آفیس:

شکل ۱واحد فرانت آفیس در یک هتل ۴ستاره

به طور کلی بخش فرانت آفیس شامل دو قسمت: فرانت دسک و بک آفیس می باشد.

فرانت دسک “میز جلویی، میز در دیدراس مهمان” خود شامل:

• پذیرش، اطلاعات، خدمات مهمان و صندوق در هتل های پنج ستاره و چهار ستاره؛
• پذیرش صندوق، اطلاعات در هتل های ۳ستاره و دوستاره؛
• پذیرش و صندوق در هتل های یک ستاره”مسافرخانه ها”.

بک آفیس” اداره پشت، در دید مهمانان و سایر کارکنان هتل نمی باشد” خود شامل:

• مدیریت واحد فرانت آفیس(پذیرش و رزرواسیون) در کلیه هتل ها؛
• رزرواسیون(ثبت نام غیر حضوری مهمانان) در هتل های ۳ستاره به بالا؛
• خدمات اپراتوری(تلفنچی)هتل در هتل های ۴و۵ستاره؛
• بایگانی اسناد و مدارک واحد فرانت آفیس هتل در کلیه هتل ها.

۳.شرح فرایند فعالیت فرانت آفیس: